Trong bối cảnh thị trường kinh doanh ngày càng cạnh tranh gay gắt, nhân viên dịch vụ khách hàng đóng vai trò quan trọng và không thể thiếu trong các doanh nghiệp.
Hãy xem qua bài viết này để tìm hiểu về Nhân viên dịch vụ khách hàng là gì và phải làm gì , những phẩm chất và kỹ năng cần thiết để trở thành Chuyên gia dịch vụ khách hàng.
Bạn đang xem: Chuyên viên dịch vụ khách hàng là gì
Đại diện Dịch vụ Khách hàng là gì?
Nhân viên dịch vụ khách hàng là những người chịu trách nhiệm trực tiếp hỗ trợ và liên hệ với khách hàng khi nhận, trả lời hoặc xử lý các thắc mắc. Hầu hết các vấn đề mà khách hàng gặp phải trong quá trình trải nghiệm sản phẩm và dịch vụ.
Ngoài ra, nhân viên CSKH còn có nhiệm vụ giao tiếp và hợp tác với các bộ phận khác của công ty như kinh doanh, marketing, phân phối sản phẩm,… để cùng nhau giải quyết các vấn đề liên quan cho khách hàng.
Trong một công ty thương mại, Phòng dịch vụ khách hàng – công việc của nhân viên phục vụ được coi là một trong những bộ phận chủ chốt và quan trọng.
Bạn không chỉ có thể giúp khách hàng có trải nghiệm sản phẩm tốt nhất mà công việc của bạn còn có thể giúp công ty của bạn xây dựng thương hiệu và để lại dấu ấn trong tâm trí khách hàng về dịch vụ tuyệt vời.
Đại diện dịch vụ khách hàng làm gì?
Không có mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh, nhân viên dịch vụ khách hàng phải đảm bảo rằng các vấn đề của khách hàng được giải quyết một cách hiệu quả để đạt được sự hài lòng tối đa.
Do đó, công việc này sẽ có hai giai đoạn chính, bao gồm bán và sau khi bán, như sau:
Đại diện dịch vụ khách hàng làm gì trong khi bán hàng?
Trong quá trình này, với tư cách là đại diện dịch vụ khách hàng, bạn sẽ:
- Nhận thông tin qua điện thoại, email, tin nhắn, trang web hoặc các trang mạng xã hội (facebook, instagram, v.v.) để xác định các yêu cầu của khách hàng.
- Làm rõ vấn đề, yêu cầu hoặc quan điểm của khách hàng và xác định lý do bạn giải quyết vấn đề đó.
- Để có những đề xuất và giải đáp kịp thời, bạn cần làm việc trực tiếp với các bộ phận liên quan để giải quyết vấn đề cho khách hàng trong thời gian sớm nhất.
- Nếu vấn đề của khách hàng đã được giải quyết, bạn sẽ có cách gián tiếp tạo thêm doanh số cho công ty.
Đại diện dịch vụ khách hàng làm gì sau khi quá trình bán hàng kết thúc?
Dịch vụ khách hàng cần tiếp tục hoạt động trong khi khách hàng đang sử dụng sản phẩm:
- Thu thập phản hồi từ khách hàng và báo cáo lại cho bộ phận thích hợp để biết thông tin về cách khách hàng mua sản phẩm.
- Tiếp nhận và giải quyết các vấn đề hoặc phàn nàn của khách hàng trong quá trình sử dụng.
- Trả lời hoặc xử lý các câu hỏi về hoàn tiền / hoàn tiền sau khi bán hàng cho khách hàng.
Một số công việc khác
Ngoài việc xử lý các vấn đề chính liên quan đến khiếu nại hoặc thắc mắc của khách hàng, nhân viên dịch vụ có thể:
- Giới thiệu các chương trình khuyến mãi, dịch vụ ưu đãi của công ty tới khách hàng.
- Theo dõi và cập nhật liên tục các chính sách liên quan đến sản phẩm và dịch vụ. Phục vụ.
- Quản lý các cuộc gọi đến và gọi đi.
- Thu thập và phân tích thông tin khách hàng và lưu giữ hồ sơ khách hàng để dễ dàng xử lý khi có vấn đề phát sinh.
Đọc thêm: Mô tả chi tiết công việc dịch vụ khách hàng mới cho năm 2022
Đại diện dịch vụ khách hàng có được trả lương cao không?
Tùy thuộc vào quy mô và tính chất ngành nghề của doanh nghiệp / công ty, mức lương cho vị trí này từ 7 – 10 triệu đồng / tháng .
Đối với một số ngành đặc biệt như luật, hậu cần, phần mềm, v.v., đặc thù hơn và yêu cầu kiến thức chuyên sâu hơn các ngành dịch vụ chung khác, mức lương của bạn có thể thay đổi. Từ khoảng 15-20 triệu đồng / tháng .
Nhìn chung, mức lương cho các vị trí nhân viên phục vụ là khá tốt và nếu bạn có bằng cấp trong lĩnh vực này, mức lương có thể đạt đến con số đáng mơ ước.
Phẩm chất của một nhân viên dịch vụ khách hàng
Nhiều bạn thắc mắc muốn trở thành nhân viên phục vụ, chúng tôi cần chuẩn bị những gì? Để trả lời câu hỏi này, vui lòng tham khảo thông báo sau với đèn nháy.
Trước tiên, bạn cần có bằng cấp 3 trở lên. Đặc biệt, bạn sẽ được ưu tiên hơn nếu có ít nhất 1 năm kinh nghiệm bán hàng, tư vấn, chuyên viên chăm sóc khách hàng, v.v.
Bạn cần biết và hiểu các sản phẩm, chính sách và hoạt động của công ty. Có một nền tảng kiến thức vững chắc cho bản thân là một lợi thế khi đối mặt với các vấn đề của khách hàng.
Thứ hai, bạn nên trang bị cho mình những kỹ năng mềm để hỗ trợ công việc hiệu quả, chẳng hạn như:
- Kỹ năng Giao tiếp và Lắng nghe: Để nói chuyện và giao tiếp qua điện thoại, bạn cần luyện nói rõ ràng với giọng điệu lạc quan, lạc quan. Đừng quên cải thiện kỹ năng viết của bạn bằng cách viết rõ ràng, đúng ngữ pháp và chính tả.
- Khả năng chịu đựng căng thẳng và kiên nhẫn mạnh mẽ: Là người biết lắng nghe và giải quyết các tình huống khẩn cấp, đôi khi gặp phải những nhà lãnh đạo mới và những vị khách khó tính sẽ mất bình tĩnh. Vì vậy, kiên nhẫn lắng nghe là một kỹ năng quan trọng.
- Kiểm soát : Thể hiện mức độ bình tĩnh của bạn trong việc xử lý các tình huống từ những vị khách không thân thiện, tức giận, khó chịu.
- Quyết đoán: Giúp khách hàng nhìn thấy vấn đề của bạn bằng cách giải quyết chúng một cách mạnh mẽ và dứt khoát. Điều này sẽ cho khách hàng thấy bạn có khả năng gì.
- Có trách nhiệm: Là dịch vụ khách hàng, bạn phải chấp nhận nói lời xin lỗi, mặc dù đó có thể không phải lỗi của bạn. Vì bạn đại diện cho doanh nghiệp / công ty nhận thông tin.
Đọc thêm: Luyện kỹ năng nghe hiệu quả khi giao tiếp
Kết luận
Với bài viết này, tôi hy vọng thông tin sơ lược đã giúp bạn hiểu đại diện dịch vụ khách hàng là gì và họ làm gì . Nếu bạn cảm thấy mình phù hợp với trình độ và khả năng của mình, đừng ngần ngại ứng tuyển vào vị trí Chuyên viên dịch vụ khách hàng này.
Chúc bạn thành công!
Tác giả
