Khi khách hàng trung thành với một thương hiệu cụ thể, họ không dễ bị ảnh hưởng bởi tính sẵn có hoặc giá cả. Họ sẵn sàng trả nhiều tiền hơn, miễn là họ nhận được sản phẩm hoặc dịch vụ có chất lượng tương tự mà họ biết và yêu thích. Các đặc điểm khác của khách hàng trung thành bao gồm: họ không chủ động tìm kiếm các nhà cung cấp khác nhau; họ sẵn sàng giới thiệu thương hiệu cho gia đình và bạn bè hơn; họ miễn cưỡng chấp nhận đề nghị từ các công ty cạnh tranh; họ sẵn sàng tiếp nhận hàng hóa hoặc dịch vụ khác do một công ty cụ thể cung cấp doanh nghiệp; Họ hiểu rõ hơn khi có vấn đề phát sinh và tin tưởng doanh nghiệp sẽ khắc phục chúng; họ cung cấp phản hồi về cách thương hiệu có thể cải thiện sản phẩm hoặc dịch vụ của họ; họ tiếp tục mua hàng của doanh nghiệp bạn miễn là có nhu cầu,…
Tất cả các doanh nghiệp nên cố gắng tăng mức độ trung thành của khách hàng để giữ chân khách hàng mua hàng và cho phép họ quảng bá thương hiệu của mình cho các đối tượng mới. Thông qua tiếp thị qua email, thương hiệu có thể xây dựng mối quan hệ với khách hàng hiện tại, điều này có thể dẫn đến sự trung thành tăng lên. Các nhà tiếp thị qua email xây dựng mối quan hệ bằng cách gửi các chiến dịch có liên quan để tăng khả năng giữ chân khách hàng và lòng trung thành, dẫn đến tăng trưởng nhanh hơn các chiến lược tiếp thị khác.
Bạn đang xem: Lòng trung thành của khách hàng là gì
Luật sư Tư vấn pháp luật miễn phí Điện thoại 24/7: 1900.6568
1. Lòng trung thành của khách hàng là gì?
Trong tiếng Anh, lòng trung thành của khách hàng được gọi là lòng trung thành của khách hàng .
Sự trung thành của khách hàng đo lường khả năng khách hàng sẽ kinh doanh lại với một công ty hoặc thương hiệu. Đây là kết quả của sự hài lòng của khách hàng, trải nghiệm tích cực của khách hàng và giá trị tổng thể của hàng hóa hoặc dịch vụ mà khách hàng nhận được từ doanh nghiệp.
Lòng trung thành của khách hàng mô tả mối quan hệ tình cảm đang diễn ra giữa bạn và khách hàng, bằng chứng là khách hàng sẵn sàng tương tác và mua hàng lặp lại so với đối thủ cạnh tranh của bạn. Lòng trung thành là sản phẩm phụ của trải nghiệm tích cực của khách hàng với bạn và có tác dụng xây dựng lòng tin.
Mọi người trung thành vì nhiều lý do, nhưng tương đối dễ dàng phân loại họ thành sáu loại mức độ trung thành khác nhau.
– Khách hàng hài lòng: Những khách hàng này yêu thích sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn, chưa bao giờ phàn nàn và có khả năng mua hàng của bạn nhiều lần. Nhưng đối thủ cạnh tranh của bạn có thể dễ dàng đánh cắp chúng: tất cả những gì cần là một thỏa thuận tốt hơn, giảm giá hoặc một mối quan hệ mới.
– Mức độ trung thành về giá: Những khách hàng này ở bên bạn đơn giản vì giá rẻ. Nếu họ có thể tiết kiệm tiền của họ ở nơi khác, họ sẽ rời đi. Nếu bạn đưa ra mức giá tốt nhất một lần nữa, họ sẽ quay lại. Giữ chân loại khách hàng này rất dễ dàng, nhưng nó phải trả một cái giá rất lớn.
– Chương trình khách hàng thân thiết: Những khách hàng này không trung thành với công ty hoặc doanh số bán hàng của bạn. Họ chỉ trung thành với chương trình khách hàng thân thiết của bạn và trong nhiều trường hợp, đơn giản vì phần thưởng cho lòng trung thành của bạn dẫn đến mức giá tốt nhất.
Xem thêm: Luật sư tư vấn pháp lý trực tiếp tại văn phòng và theo yêu cầu của khách hàng
– Mức độ trung thành: Người này trung thành vì thương hiệu của bạn dễ truyền thông, dễ tìm và dễ mua. Một khách hàng trung thành mà sự tiện lợi không bị ảnh hưởng bởi giá cả: Sự tiện lợi là lý do họ ở bên bạn.
– Mức độ trung thành với Quà tặng miễn phí: Những khách hàng này bị thu hút bởi thương hiệu của bạn không phải vì sản phẩm của bạn mà vì những thứ khác mà bạn cung cấp. Wi-fi miễn phí hoặc trạm thay đồ cho em bé hoặc nhận phòng miễn phí là một số ví dụ. Khách hàng trung thành với quà tặng miễn phí có thể chỉ thỉnh thoảng mua hàng của bạn và đóng góp ít vào nguồn doanh thu của bạn.
– Rất trung thành: đây là những người ủng hộ khách hàng của bạn. Họ tiếp tục mua hàng của bạn, nói về trải nghiệm tuyệt vời của họ với công ty của bạn và gửi bạn bè và gia đình của họ đến với bạn. Sự trung thành của khách hàng và sự duy trì khách hàng đi đôi với nhau.
Lòng trung thành là suy nghĩ khiến khách hàng có xu hướng tương tác và mua hàng từ doanh nghiệp của bạn hơn. Tỷ lệ giữ chân là một số liệu được sử dụng để theo dõi mức độ tương tác của khách hàng cũng như doanh số bán hàng. Đó là tất cả về việc giữ chân những khách hàng mà bạn đã nỗ lực rất nhiều để có được, mang lại trải nghiệm tuyệt vời và tiếp tục tạo ra giá trị. Các chiến lược giữ chân khách hàng được thiết kế để cung cấp và chiết xuất nhiều giá trị hơn từ cơ sở khách hàng hiện tại của bạn.
2. Tầm quan trọng của khách hàng trung thành:
Khách hàng sử dụng, tương tác và tương tác với dịch vụ khách hàng dựa trên trải nghiệm do thương hiệu cung cấp, bao gồm qua điện thoại, email, trò chuyện hoặc gặp trực tiếp dịch vụ khách hàng. Khách hàng có nhiều khả năng trung thành hơn nếu họ cảm thấy rằng nhóm dịch vụ khách hàng của bạn đang ưu tiên và giải quyết các mối quan tâm, phản hồi hoặc vấn đề của họ một cách thích hợp. Tương tự như vậy, nếu họ có trải nghiệm không hài lòng với nhóm dịch vụ khách hàng của bạn, họ sẽ ít có khả năng tiếp tục chi tiêu và tương tác với thương hiệu của bạn.
Các thương hiệu có tư duy tiến bộ cạnh tranh dựa trên trải nghiệm khách hàng (cx) vì nó cải thiện khả năng giữ chân khách hàng. Hệ thống crm là chìa khóa để mang lại trải nghiệm khách hàng khác biệt, nhất quán, có thể mở rộng. cx phụ thuộc vào việc biết khách hàng của bạn và biết khách hàng của bạn phụ thuộc vào dữ liệu. Hệ thống crm thu thập tất cả các điểm dữ liệu khách hàng có thể có và đặt chúng ở vị trí trung tâm để bạn có thể phát triển trải nghiệm khách hàng được cá nhân hóa hơn.
Lòng trung thành rất quan trọng vì thu hút khách hàng có thể rất tốn kém trong hầu hết các ngành. Hầu hết các doanh nghiệp cần giữ chân khách hàng mới trong ít nhất 12 đến 18 tháng để có thể hòa vốn vào các khoản đầu tư tiếp thị của họ để có được khách hàng mới. Chỉ trong trường hợp các sản phẩm rất lớn (phức tạp, có khả năng tùy biến cao), các công ty mới có thể cân đối chi phí mua lại của khách hàng sau một lần mua hàng.
Lòng trung thành của khách hàng rất quan trọng cho dù quy mô công ty của bạn là bao nhiêu. Người mua lần đầu thường khó thuyết phục hơn vì họ không có bất kỳ kinh nghiệm nào về dịch vụ hoặc hàng hóa mà doanh nghiệp cung cấp. Vì vậy, các thương hiệu cần có một kênh tiếp thị toàn diện để lôi kéo họ mua hàng. Tuy nhiên, những khách hàng đã từng mua sắm tại một cửa hàng cụ thể có nhiều khả năng được giảm giá hơn vì họ biết những gì họ mong đợi. Nói như vậy, đây là một số lý do tại sao lòng trung thành của khách hàng lại quan trọng:
Xem thêm: Khảo sát khách hàng mới nhất năm 2022
– Những khách hàng lặp lại chi tiêu nhiều hơn những người mua lần đầu. Họ có giá trị đơn đặt hàng trung bình cao hơn một chút, giá trị này tăng lên theo thời gian khi họ kinh doanh với thương hiệu.
– Khách hàng trung thành tạo ra tỷ lệ chuyển đổi cao hơn. Khách hàng hiện tại chuyển đổi với tỷ lệ cao hơn khách hàng mới. Khách hàng trung thành có tỷ lệ chuyển đổi trung bình từ 60% đến 70%, trong khi khách hàng mới có tỷ lệ chuyển đổi từ 5% đến 20%
– Nó thúc đẩy lợi nhuận. Để có lợi nhuận tốt hơn, các thương hiệu cần phải nuôi dưỡng lòng trung thành của khách hàng. Khi tỷ lệ giữ chân khách hàng chỉ tăng 5%, lợi nhuận kinh doanh tăng 25% đến 95%.
– Giữ chân khách hàng hiện tại sẽ rẻ hơn là có được những khách hàng mới. Giữ chân khách hàng hiện tại sẽ rẻ hơn là mang lại những khách hàng mới. Nghiên cứu cho thấy rằng có được khách hàng mới tốn kém gấp 5 lần so với việc giữ chân những khách hàng trung thành.
– Sự trung thành của khách hàng tạo điều kiện cho việc lập kế hoạch hiệu quả. Sự trung thành của khách hàng cho phép các doanh nghiệp dự báo tăng trưởng hiệu quả hơn, từ đó hỗ trợ cho việc lập kế hoạch tài chính. Nhóm tiếp thị có thể xác định những khách hàng trung thành, đáng tin cậy, giúp dễ dàng đưa ra quyết định ban đầu dựa trên ngân sách của họ.
– Khách hàng trung thành mua sắm thường xuyên. Với trải nghiệm tốt của họ với thương hiệu, khách hàng lặp lại có tỷ lệ quay lại cao hơn. Ngoài ra, khi họ thực hiện nhiều giao dịch hơn, khả năng mua hàng trong tương lai của họ sẽ tăng lên.
– Những khách hàng lặp lại chi tiêu nhiều hơn cho kỳ nghỉ. Trong khi tất cả khách hàng có xu hướng chi tiêu nhiều hơn trong kỳ nghỉ lễ bận rộn, thì những khách hàng trung thành có xu hướng hoạt động tốt hơn.
Như vậy, có thể thấy tầm quan trọng của khách hàng trung thành thể hiện ở chỗ: lợi nhuận từ việc tăng lượt mua hàng theo thời gian, tăng trưởng khách hàng tổ chức thường xuyên, lợi nhuận từ việc giảm chi phí hoạt động, lợi nhuận từ việc giới thiệu cho các khách hàng khác, lợi nhuận từ việc bán sản phẩm là rẻ.
Xem thêm: Kiện khách hàng không thanh toán
