Hỏi Đáp

Định hướng khách hàng là gì? Quan điểm và các nguyên tắc hàng đầu

Vì vậy, định hướng khách hàng trong chiến lược marketing và kinh doanh của doanh nghiệp là điều mà các công ty hết sức coi trọng. Vậy định hướng khách hàng là gì? Hãy cùng chúng tôi làm rõ các khái niệm, quan điểm và nguyên tắc liên quan đến vấn đề này càng sớm càng tốt.

1 / Định hướng khách hàng là gì?

Ngày nay, khách hàng có nhiều quyền lực và lợi thế hơn trong việc lựa chọn và mua các sản phẩm và dịch vụ cần thiết để đáp ứng nhu cầu của họ. Nhất là khi họ có thể chủ động tiếp nhận những thông tin cần thiết về sản phẩm, thương hiệu,… trước khi liên hệ hoặc đến địa điểm mua sắm của đơn vị. Thậm chí, thay vì truy cập thông tin có cấu trúc của công ty, họ tìm kiếm các nguồn khách quan cao như hiệp hội, nhóm đánh giá và đánh giá của người tiêu dùng. Do đó, việc tác động đến quyết định mua hàng của khách hàng được cho là khó khăn hơn bao giờ hết.

Định hướng khách hàng là gì?

Bạn đang xem: Marketing định hướng khách hàng là gì

Kết quả là doanh nghiệp không còn tập trung vào lợi nhuận mà chuyển sang định hướng khách hàng để tác động đến quyết định mua hàng cuối cùng của họ. Vì vậy, định hướng khách hàng là một tập hợp các hoạt động và thông điệp được thiết lập để thu hút, giữ chân và phát triển khách hàng. Mang lại giá trị kết nối giữa khách hàng và doanh nghiệp trong quá trình trao đổi mua bán. Bởi vì để phát triển mối quan hệ với khách hàng, bạn không chỉ phải cung cấp những gì bạn có và đáp ứng nhu cầu của khách hàng mà còn phải thực sự hiểu họ.

Giờ đây, khi hoạt động kinh doanh hướng đến khách hàng, tất cả các mục tiêu sẽ xoay quanh nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Mọi chiến dịch, hoạt động kinh doanh hay tiếp thị đều tập trung vào việc thỏa mãn nhu cầu và trải nghiệm mua sắm của khách hàng. Qua đó, mối quan hệ với khách hàng được thiết lập và quản lý rõ ràng theo từng nội dung. Tuy nhiên, sự phát triển theo định hướng khách hàng hay khách hàng đôi khi còn hạn chế trong hiểu biết ở nước ta. Ví dụ, nhiều người hiểu định hướng khách hàng chỉ đơn giản là đề cập đến các vấn đề như dịch vụ khách hàng. Tuy nhiên, nó bao gồm đầy đủ tất cả các hoạt động liên quan đến dịch vụ, đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Xem thêm: palion crm – hệ thống quản lý bán hàng và dịch vụ khách hàng toàn diện

2 / Tại sao doanh nghiệp cần hướng tới khách hàng?

Có lẽ nhiều bạn đã rất quen thuộc với quan điểm kinh doanh lấy lợi nhuận là mục tiêu phát triển cao nhất. Tuy nhiên, giờ đây, quan điểm này đang dần được thay thế bởi quan điểm kinh doanh hướng đến khách hàng. Vì vậy, khách hàng sẽ là đối tượng chính của sự phát triển và xây dựng mà doanh nghiệp hướng tới. Bởi trong thời đại bùng nổ công nghệ số trên toàn cầu, khách hàng ngày càng có khả năng mua sắm và tiếp nhận các thông điệp quảng cáo dễ dàng hơn.

Tại sao doanh nghiệp cần phải định hướng khách hàng?

Các doanh nghiệp gặp khó khăn trong việc “tiếp cận” khách hàng theo cách mà họ đã từng làm. Khi khách hàng có đầy đủ thông tin cần thiết, họ là người khởi xướng chứ không phải người bán giao dịch. Nếu doanh nghiệp không hướng đến khách hàng, việc nhắm đến họ cũng đồng nghĩa với việc bạn gặp khó khăn trong việc thu hút, tìm kiếm và giữ chân khách hàng. Đồng thời, khách hàng mới là cơ sở mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp, thậm chí tạo lợi thế cạnh tranh trên thị trường.

Nhìn chung, càng có nhiều hồ sơ khách hàng trung thành, doanh nghiệp càng dễ dàng triển khai các chiến lược kinh doanh và tiếp thị. Một doanh nghiệp hướng đến khách hàng tốt, lấy khách hàng làm trung tâm sẽ có vị thế cao trên thị trường. Từ đó, có thể xác định các cơ hội tiềm năng đồng thời tạo ra các chiến lược dài hạn có ý nghĩa và thành công. Đây không phải là lợi nhuận trước mắt mà là lợi nhuận bền vững cho sự phát triển và mở rộng quy mô của doanh nghiệp trong tương lai.

3 / Quan điểm kinh doanh hướng vào khách hàng

Ngày nay, hầu hết các doanh nghiệp đang gặp khó khăn trong việc đáp ứng và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Vai trò của người tiêu dùng cũng theo đó mà ngày càng “bán hàng”, thực sự “khách hàng là thượng đế”. Từ đó, triết lý kinh doanh lấy khách hàng làm trung tâm cũng phát triển theo thời gian. Thay thế quan điểm kinh doanh theo định hướng lợi nhuận hoặc sản phẩm trước đây. Các doanh nghiệp hướng tới khách hàng sẽ tập trung và tối ưu hóa các hoạt động dịch vụ khách hàng.

Quan điểm kinh doanh theo định hướng khách hàng

Để trở thành một doanh nghiệp hướng đến khách hàng, có ba vấn đề chính phải được giải quyết:

1. Đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng là mục tiêu của việc dành mọi nguồn lực để thực hiện điều này. 2. Liên tục thiết kế và tinh chỉnh giao diện tổng thể của các hoạt động thương mại và sản xuất. 3. Thực hiện những thay đổi cần thiết và sẵn sàng phục vụ để mang đến cho khách hàng trải nghiệm tốt nhất đồng thời theo kịp những thay đổi của thị trường.

Hơn nữa, từ quan điểm kinh doanh hướng tới khách hàng, nó được thiết kế để kết nối các bộ phận khác nhau của doanh nghiệp một cách chặt chẽ. Sự thành công của quy trình hướng tới khách hàng không chỉ đến từ một hoặc một vài bộ phận. Bởi để có thể phục vụ khách hàng tốt nhất, các đội chơi cần có sự giao thoa thống nhất.

4 / Quan điểm Tiếp thị Hướng vào Khách hàng

Tiếp thị hướng vào khách hàng cũng là một chiến lược mà nhiều doanh nghiệp triển khai trên thị trường. Tất nhiên, điều này chắc hẳn không còn xa lạ với những người làm marketing. Chúng ta đều biết rằng marketing là một hoạt động không thể thiếu của một doanh nghiệp, hay chính xác hơn là một hạng mục kinh doanh. Nó bao gồm các hoạt động được thiết kế để thu hút và tiếp cận khách hàng tiềm năng và từ đó ảnh hưởng gián tiếp đến quyết định của họ. Mặt khác, marketing còn là cầu nối giữa doanh nghiệp và khách hàng.

Quan điểm marketing theo định hướng khách hàng

Thiết lập khái niệm tiếp thị hướng đến khách hàng xác định rõ vai trò và ảnh hưởng của đối tượng mục tiêu. Xác định chính xác và rõ ràng nhu cầu và mong muốn của thị trường mục tiêu đồng thời tạo ra lợi thế đáng kể so với đối thủ cạnh tranh của bạn. Các tính năng nổi bật nhất như sau:

• Tập trung vào một thị trường mục tiêu cụ thể • Hiểu nhu cầu, kỳ vọng và sự hài lòng của khách hàng • Sử dụng các công cụ để tối ưu hóa hiệu quả • Tăng lợi nhuận dựa trên nhu cầu của khách hàng

5 / Định hướng khách hàng

Có thể nhắm mục tiêu thành công khách hàng chắc chắn không phải là một nhiệm vụ dễ dàng. Đây là một quá trình chuyển đổi và xây dựng lâu dài và không phải doanh nghiệp nào cũng có thể đạt được mục tiêu cuối cùng. Theo ông joseph b.geraty, chuyên gia cao cấp tại Viện Nghiên cứu Động lực Khách hàng, một viện nghiên cứu của Mỹ, một doanh nghiệp hướng tới khách hàng chỉ có thể thành công nếu đảm bảo được 6 nguyên tắc sau:

Tạo liên kết từ nhà lãnh đạo đến khách hàng

Tạo mối liên kết từ lãnh đạo tới khách hàng

Không chỉ là xây dựng mối quan hệ thân thiết với khách hàng thông qua các chủ đề “chung chung” thuộc về doanh nghiệp, mà còn là về khả năng lãnh đạo. Khi thực hiện nghiên cứu hoặc khảo sát về khách hàng, kết quả chỉ được sử dụng cho bộ phận bán hàng hoặc tiếp thị, dịch vụ khách hàng cho nhiều mục đích khác nhau. Tuy nhiên, để thành công trong việc định hướng khách hàng, bản thân người lãnh đạo doanh nghiệp cần phải hiểu khách hàng của mình. Bản thân các nhà lãnh đạo sẽ mất nhiều thời gian hơn để đánh giá nếu họ không hiểu khi nào những người theo dõi họ sẽ đưa ra các chiến lược liên quan đến định hướng khách hàng trong tương lai.

Phối hợp giải quyết vấn đề giữa các chức năng, giữa các phòng ban

Như đã đề cập ở trên, thành công của một doanh nghiệp hướng tới khách hàng không phải là kết quả của một bộ phận hay phòng ban, mà là kết quả của toàn bộ nhóm. Không chỉ vậy, hầu hết mọi vấn đề của khách hàng đều rất hiếm khi một bộ phận có thể giải quyết tất cả chúng một cách riêng lẻ. Do đó, cần phải có sự phối hợp để giải quyết các vấn đề liên chức năng và liên bộ phận. Nó không chỉ giúp đưa ra giải pháp tốt nhất mà còn giảm thiểu thời gian. Điều này rất quan trọng đối với cskh và để xây dựng trải nghiệm của khách hàng.

Thực hiện theo các quy trình tiêu chuẩn để giải quyết các vấn đề của khách hàng

Giải quyết vấn đề của khách hàng theo quá trình chuẩn

Có nhiều vấn đề liên quan đến khách hàng hoặc liên quan trực tiếp đến khách hàng mà doanh nghiệp cần tiếp nhận và giải quyết hàng ngày. Đôi khi họ bối rối và làm cho mọi thứ trở nên khó hiểu hơn. Do đó, hãy thiết lập một quy trình giải quyết vấn đề của khách hàng chuẩn và hiệu quả. Đây là nguyên tắc giúp quản lý và xử lý các vấn đề của khách hàng một cách tốt nhất có thể và tạo được “điểm cộng” trong mắt họ về sự chuyên nghiệp và thái độ niềm nở của doanh nghiệp. Hơn nữa, khi bạn tuân theo các quy trình tiêu chuẩn để giải quyết một vấn đề, vấn đề được giải quyết để giữ cho khách hàng hài lòng và họ có thể sẵn sàng bỏ qua những lỗi nhỏ khác.

Phân tích dữ liệu khách hàng

Định hướng khách hàng không đủ toàn diện và chính xác để chỉ dựa vào các nhận xét và khiếu nại thu thập được từ dịch vụ khách hàng. Bản thân doanh nghiệp cần biết cách phân tích dữ liệu khách hàng mà họ thu thập từ nhiều nguồn khác nhau. Điều này sẽ giúp bạn nắm bắt được vấn đề trước khi khách hàng nhận thấy, từ đó tránh được những phàn nàn về sau. Do đó, các kế hoạch, kịch bản và chiến lược được xây dựng sẽ thực tế hơn chứ không chỉ là phỏng đoán trên lý thuyết.

Chương trình giải quyết khiếu nại của khách hàng

Lên kế hoạch giải quyết khiếu nại khách hàng

Với các quy trình rõ ràng và dữ liệu phân tích khách hàng cụ thể, các công ty vẫn cần một giải pháp chuyên nghiệp và có tổ chức cho các khiếu nại của khách hàng. Xác định rõ vấn đề là gì, tại sao, khi nào, ai liên quan và ai chịu trách nhiệm giải quyết vấn đề đó. Theo ông Joseph, một vấn đề được giải quyết tốt và một vấn đề không được giải quyết hoặc giải quyết không tốt sẽ ảnh hưởng đến 66% lòng trung thành của khách hàng trong tương lai.

Điều tra và khảo sát khách hàng

Đây có lẽ là một nguyên tắc rất quen thuộc mà bạn thường xuyên bắt gặp trong nhiều chiến lược và hoạt động kinh doanh cho đến nay. Và theo nguyên tắc hướng đến khách hàng, nó cũng được áp dụng triệt để nhằm đạt được mục tiêu cuối cùng. Hoạt động này sẽ giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về ý kiến ​​và mong muốn cụ thể của khách hàng. Đây sẽ là thông tin rất “đắt giá” không chỉ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng mà còn giúp cải thiện sản phẩm, dịch vụ và các hoạt động theo định hướng cụ thể của doanh nghiệp.

6 / Chiến lược tiếp thị hướng vào khách hàng

Xây dựng chiến lược tiếp thị hướng vào khách hàng là một khía cạnh rất quan trọng khác của mọi doanh nghiệp. Nó không chỉ giúp bạn thu hút hoặc xây dựng mối quan hệ với khách hàng trong thị trường mục tiêu mà còn giúp bạn thâm nhập thành công hình ảnh và thông điệp sản phẩm-dịch vụ-thương hiệu của mình. Dưới đây là hai chiến lược tiếp thị hướng đến khách hàng điển hình nhất mà bạn có thể tham khảo:

chiến lược stp

Chiến lược STP

stp là viết tắt của 3 từ phân đoạn-định vị-định vị bao gồm các công việc cụ thể sau:

• Segmentation – Phân khúc : Chia thị trường thành các phân khúc nhỏ hơn dựa trên các yếu tố khác nhau như nhu cầu, địa lý, độ tuổi, thu nhập, v.v. Mỗi phân khúc thị trường khác nhau sẽ có một lượng khách hàng tiềm năng tương ứng. Từ đó, cách xây dựng nội dung và cách thức xây dựng cũng cần thay đổi.

• Nhắm mục tiêu – Xác định Thị trường Mục tiêu: Một chiến lược tiếp thị hướng đến khách hàng nên theo sát thị trường mục tiêu, không phải toàn bộ thị trường. Thị trường mục tiêu ở đây có thể chỉ là một phân khúc hoặc nhiều phân khúc mà bạn đã xác định ở phần trước.

• Định vị – Định vị Thị trường : Đây là bước rất quan trọng có thể ảnh hưởng lớn đến cách khách hàng cảm nhận về thương hiệu, sản phẩm và dịch vụ của bạn. Điều này lại có tác động gián tiếp đến quyết định mua hàng đáp ứng các nhu cầu cần thiết.

Chiến lược kết hợp tiếp thị

Chiến lược marketing hỗn hợp

Nếu bạn theo dõi các bài báo của chúng tôi thường xuyên, bạn sẽ rất quen thuộc với các chiến lược marketing mix được đề cập trong bài viết trước. Thông thường, các chiến lược hỗn hợp tiếp thị hướng đến khách hàng sử dụng mô hình 4P, cụ thể là: sản phẩm-giá-khuyến mãi-địa điểm (phân phối).

• Sản phẩm: Quyết định trực tiếp các chính sách liên quan đến sản phẩm khi nói đến nội dung quan trọng.

• Giá: Cung cấp các chính sách và chiến lược về giá, thường sử dụng các nguyên tắc thâm nhập thị trường (giá thấp) và lướt qua cao (định giá).

• Khuyến mại: Đưa ra các chương trình khuyến mại có liên quan trong một chiến lược tiếp thị cụ thể, chiến lược này xác định các công cụ triển khai của chiến dịch. p>

• Vị trí (Phân phối): Chỉ đến kênh mà qua đó khách hàng phân phối, truy cập và phổ biến thông tin. Tùy thuộc vào loại hình kinh doanh, nguồn lực và mục tiêu, có thể phát triển các kênh phân phối dọc hoặc ngang khác nhau.

Xem thêm: Cải thiện dịch vụ khách hàng với 8 giải pháp tốt nhất

Chia sẻ trên đây là những định hướng khách hàng liên quan đến vấn đề kinh doanh mà các công ty đang rất quan tâm. Kinh doanh hay tiếp thị thông qua nhắm mục tiêu khách hàng là điểm được nhiều chuyên gia và doanh nhân đánh giá cao. Bởi nó không chỉ mang lại hiệu quả thiết thực tốt mà còn là xu hướng phát triển và cạnh tranh của thị trường ngày nay.

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *

Back to top button