Dịch vụ là công việc hoặc trải nghiệm do một bên cung cấp cho bên khác. Mặc dù nó có thể liên quan mật thiết đến sản phẩm vật chất trong quy trình. Nhưng hành động là vô hình và thường không dẫn đến quyền sở hữu đối với bất kỳ yếu tố sản xuất nào. Sự sẵn lòng cung cấp các dịch vụ chất lượng cao đóng một vai trò quan trọng trong ngành dịch vụ. Bởi vì chất lượng dịch vụ là quan trọng đối với sự tồn tại và lợi nhuận của các tổ chức đó, và là một chiến lược có lợi cho tổ chức. Ngày nay, trong hầu hết các ngành dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ là những vấn đề quan trọng
Như chúng ta có thể thấy, quản lý chất lượng dịch vụ là rất quan trọng để đảm bảo rằng một doanh nghiệp vượt trội trong việc đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và đạt được các mục tiêu của tổ chức. Cho dù đó là một công ty sản xuất sản xuất phần cứng hay một công ty phần mềm phục vụ khách hàng, quản lý chất lượng là bản chất của cải tiến liên tục và tăng trưởng kinh doanh. Chúng ta có thể truy tìm nguồn gốc của các nguyên tắc quản lý chất lượng hiện đại từ các quy trình và thực tiễn quản lý chất lượng được Henry Ford sử dụng trên dây chuyền sản xuất của công ty. Tuy nhiên, sau Chiến tranh thế giới thứ hai, Nhật Bản đã trở thành quốc gia ủng hộ lớn nhất về quản lý chất lượng khi nước này xây dựng lại nền kinh tế với sự giúp đỡ của các nhà thống kê và kỹ sư. Cũng giống như Shewhart, Deming và Juran.
Bạn đang xem: Quản lý chất lượng dịch vụ là gì
Trong khi chất lượng sản phẩm được đo bằng khả năng đáp ứng yêu cầu của người dùng và giá trị của các tính năng và đặc điểm của nó, chất lượng dịch vụ là sự so sánh giữa kỳ vọng của khách hàng về hiệu suất sản phẩm và dịch vụ. Mặc dù các nguyên tắc cải tiến chất lượng sản phẩm cũng được áp dụng cho dịch vụ, nhưng về sự hài lòng của khách hàng và quản lý chất lượng dịch vụ, điều quan trọng là phải hiểu các lĩnh vực cải tiến chính liên quan đến việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Điều này có thể được thực hiện bằng cách đo lường khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và cách họ cảm nhận các dịch vụ được cung cấp cho họ. Khoảng cách càng lớn thì cải thiện càng lớn.
Chất lượng dịch vụ
Dịch vụ có chất lượng nếu nó đáp ứng nhu cầu và yêu cầu của khách hàng và dịch vụ được cung cấp đáp ứng hoặc sẽ vượt quá mong đợi của khách hàng.
Các yếu tố chung của chất lượng dịch vụ như sau:
1. Chất lượng quy trình: đề cập đến chất lượng của các quy trình và phương pháp được sử dụng để sản xuất và cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
2. Chất lượng sản phẩm: Đánh giá sau khi cung cấp dịch vụ. Trên thực tế, một sản phẩm là những gì khách hàng nhận được từ một tổ chức.
3. Chất lượng vật chất: Đề cập đến hàng hóa hoặc dịch vụ mà một sản phẩm hỗ trợ.
4. Chất lượng tương tác: Đề cập đến sự tương tác giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ.
5. Chất lượng tổ chức: Nó liên quan đến hình ảnh tổng thể và nhận thức về tổ chức. Nói chung, chất lượng tổ chức là một khía cạnh vô hình.
Quản lý chất lượng dịch vụ là gì?
Quản lý chất lượng được định nghĩa như sau theo ISO 9001:
“Quản lý chất lượng là tập hợp các hoạt động của chức năng quản lý chung nhằm xác định chính sách chất lượng, mục tiêu và trách nhiệm và thực hiện hệ thống quản lý chất lượng thông qua việc lập kế hoạch và kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng.”
Về cơ bản, quản lý chất lượng đánh giá chất lượng của một dịch vụ để cải thiện chất lượng của nó trong tương lai, tìm ra các vấn đề và giải quyết chúng để tăng sự hài lòng của khách hàng. Quản lý chất lượng dịch vụ liên quan đến việc giám sát và duy trì các dịch vụ khác nhau mà một tổ chức cung cấp cho khách hàng của mình.
Cho dù bạn đang kinh doanh phần mềm phục vụ khách hàng hay hoạt động trong ngành thực phẩm, khách sạn hay du lịch, quản lý chất lượng dịch vụ là một phần không thể thiếu để quản lý kỳ vọng của khách hàng và tăng trưởng kinh doanh. Chất lượng dịch vụ có thể liên quan đến tiềm năng dịch vụ (trình độ của nhà cung cấp dịch vụ), quy trình dịch vụ (tốc độ, độ tin cậy, v.v.) hoặc kết quả dịch vụ (đáp ứng mong đợi của khách hàng). khách hàng).
Quản lý chất lượng dịch vụ bao gồm những gì?
Quản lý chất lượng dịch vụ bao gồm nhiều thủ tục khác nhau để đánh giá chất lượng dịch vụ so với mong đợi của khách hàng. Nó cũng bao gồm bảo trì dài hạn và giám sát tất cả các dịch vụ được cung cấp cho khách hàng để theo dõi sự phát triển chất lượng và đo lường hiệu quả của các nỗ lực cải tiến. Bằng cách đo lường quy mô của khoảng cách giữa kỳ vọng và thực tế, nó cung cấp cho các công ty những hiểu biết hữu ích để cải thiện mục tiêu. Ngoài ra, các công ty được hưởng lợi từ lợi ích bổ sung là hiểu rõ hơn về đối tượng mục tiêu của họ trong quá trình này. Cuối cùng, quản lý chất lượng dịch vụ liên tục cho phép các công ty xác định và giảm thiểu các nguồn gây ra lỗi và khiếu nại của khách hàng.
Quản lý chất lượng dịch vụ bao gồm những nội dung sau:
- Xác định các Mục tiêu Quản lý Chất lượng Dịch vụ
- Sự hài lòng của khách hàng
- Liên tục cải tiến dịch vụ
- Quan tâm đến việc nghiên cứu các yêu cầu về xã hội và môi trường
- Đảm bảo tính hiệu quả trong việc cung cấp dịch vụ
>
- Xây dựng và thực hiện chính sách chất lượng dịch vụ
Ban quản lý phải là người chịu trách nhiệm phát triển các chính sách chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Việc áp dụng thành công chính sách này phụ thuộc vào cam kết của ban lãnh đạo đối với việc thực hiện và vận hành hiệu quả hệ thống chất lượng. Có thể nói, khách hàng là nòng cốt trong ba mắt xích then chốt của hệ thống chất lượng. Nó cũng cho thấy rằng nhu cầu của khách hàng chỉ có thể được đảm bảo nếu có sự tương tác giữa nguồn nhân lực và kiến trúc chất lượng trong một tổ chức.
Ban quản lý phải thiết lập và lập thành văn bản chính sách chất lượng liên quan đến:
- Các loại dịch vụ được cung cấp
- Hình ảnh chất lượng và danh tiếng của tổ chức dịch vụ
- Các phương pháp và bước để đạt được các mục tiêu chất lượng của tổ chức dịch vụ
- > Chịu trách nhiệm thực hiện Vai trò của từng nhân viên trong chính sách chất lượng của công ty.
Lưu ý: Lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo rằng chính sách chất lượng của tổ chức được thông báo rộng rãi cho tất cả nhân viên, được hiểu, thực hiện và duy trì.
- Lập kế hoạch, đảm bảo và cải thiện chất lượng dịch vụ
Lập kế hoạch, đảm bảo và cải tiến chất lượng là các bước tiếp theo sau khi xác định chính sách và mục tiêu chất lượng. Muốn vậy, các tổ chức dịch vụ cần có các bộ phận chuyên trách để thực hiện các kế hoạch cải tiến chất lượng hoặc thực hiện các hệ thống quản lý chất lượng.
- Giám sát và đánh giá để phát hiện các lỗi trong việc tạo và cung cấp dịch vụ
Tiếp theo công việc thiết lập hệ thống và tổ chức cung cấp dịch vụ, việc giám sát và đánh giá để phát hiện những sai sót trong quá trình tạo và cung cấp dịch vụ là một công việc rất cần thiết. Chỉ qua theo dõi và đánh giá, chúng ta mới có thể biết được mức độ chất lượng dịch vụ hiện tại là bao nhiêu để có những điều chỉnh kịp thời.
Việc thực hiện quy trình dịch vụ phải được thường xuyên đánh giá liên tục để xác định các lỗi (nếu có) và tích cực tìm kiếm cơ hội để cải thiện chất lượng dịch vụ (nếu cần).
Do đó, ban quản lý cần thiết lập và duy trì một hệ thống thông tin để thu thập và phổ biến dữ liệu từ tất cả các nguồn thích hợp. Ban lãnh đạo phải phân công trách nhiệm về hệ thống thông tin và cải tiến chất lượng dịch vụ.
Vai trò của quản lý chất lượng trong doanh nghiệp
Ngày nay, dịch vụ đóng một vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân về giá trị xã hội và vai trò lãnh đạo. Đối với các nước phát triển, ngành dịch vụ chiếm 70% -80% trong cơ cấu GDP, khối lượng công việc của lãnh đạo trong ngành dịch vụ gấp 3-4 lần lao động trong lĩnh vực sản xuất thực tế.
Hoạt động dịch vụ không chỉ liên quan đến sự phát triển của nền sản xuất xã hội mà còn ảnh hưởng và liên quan chặt chẽ đến sự phát triển chung và phát triển tổng thể các nhu cầu vật chất, văn hóa và tinh thần của con người.
Với sự phát triển của xã hội, thu nhập của người lao động ngày càng tăng cao, nhu cầu sử dụng dịch vụ ngày càng đa dạng, yêu cầu nâng cao chất lượng dịch vụ ngày càng khắt khe hơn. Vì vậy, việc quản lý giá trị chất lượng dịch vụ có thể nói là có vai trò và ý nghĩa vô cùng quan trọng.
Đối với nền kinh tế quốc dân, việc tăng cường quản lý chất lượng dịch vụ sẽ cung cấp dịch vụ tốt hơn, đáp ứng tốt hơn mong đợi của khách hàng và đóng góp vào sự phát triển chung của nhân loại.
Còn về ngành dịch vụ? Tăng cường quản lý chất lượng dịch vụ sẽ duy trì mở rộng thị phần, tăng khả năng cạnh tranh, mở rộng và nâng cao hiệu quả hoạt động của dịch vụ.
Cách đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ
Không giống như đo lường chất lượng sản phẩm, việc xác định giá trị cụ thể của dịch vụ ít dựa trên dữ liệu hữu hình. Nếu một sản phẩm bị vỡ, có một vấn đề không thể chối cãi với cấu trúc của nó. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ chỉ có thể thực sự được xác định bằng cách phân tích một số lượng lớn ý kiến của khách hàng, từ đó thiết lập các mối tương quan và xu hướng chồng chéo.
Do đó, để đo lường chất lượng dịch vụ theo cách tạo ra kết quả có thể hành động và có ý nghĩa, các công ty cần các nguồn thông tin cụ thể, liên tục mô tả các tương tác dịch vụ. Điều này cho phép phân tích cụ thể các điểm tiếp xúc dịch vụ khách hàng cá nhân và cung cấp cho các công ty dữ liệu họ cần để thực hiện các cải tiến có mục tiêu trong các lĩnh vực quan trọng nhất đối với khách hàng. Tất cả những điều này và hơn thế nữa có thể đạt được thông qua hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ.
Năm 1985, học giả người Mỹ, ông Zeitham v.a parasuraman và các đồng nghiệp của ông đã đặt nền tảng vững chắc để hiểu các đặc điểm của chất lượng dịch vụ từ kết quả nghiên cứu chuyên sâu về hành vi và đánh giá của khách hàng. Dưới đây là 10 yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ từ góc độ khách hàng:
- Tiếp cận
- Giao tiếp
- Năng lực
- Phong cách phục vụ (lịch sự)
- Danh tiếng
- Độ tin cậy
- Tính đáp ứng
- Bảo mật
- Hữu hình
- Biết khách hàng của bạn
Năm 1988, ông đã tóm tắt nó thành 5 yếu tố cụ thể sau:
- Độ tin cậy
- Sự đáp ứng
- hữu hình
- sự đảm bảo
- sự đồng cảm
Trên cơ sở nghiên cứu chất lượng dịch vụ và kế thừa lý thuyết của parasuraman và cộng sự (1988), johnston và silvestro (1990) cũng đã tổng kết năm yếu tố khác của chất lượng dịch vụ, bao gồm:
- Hữu ích
- Quan tâm
- Cam kết
- Tính năng)
- Chính trực
Cũng trong năm 1990, grronroos đã tiến hành nghiên cứu và đề xuất sáu thước đo chất lượng dịch vụ sau:
- Tính chuyên nghiệp và kỹ năng
- Thái độ và hành vi
- Khả năng tiếp cận và tính linh hoạt
- Độ tin cậy và độ tin cậy
- Danh tiếng và sự tín nhiệm
- Phục hồi
Đến năm 2001, sureshchandar và cộng sự cũng đã xác định được 5 yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, bao gồm:
- Dịch vụ cốt lõi
- Yếu tố con người
- Yếu tố phi con người
- Hiển thị
- Trách nhiệm xã hội
li>
Các thước đo chất lượng dịch vụ rất đa dạng và thay đổi theo lĩnh vực nghiên cứu. Vì vậy, các tài liệu nghiên cứu trên là cơ sở tham khảo cho việc xác định cụ thể thang đo chất lượng dịch vụ.
Cập nhật: 2021-09-08 17:54:23
